[UX/UI] UX 기획 및 리서치 2주차 강의 요약

1. 유저 리서치

유저 리서치란?

• 비즈니스의 모든 단계에서 이루어질 수 있다.
• 유저의 행동과 동기를 특정 맥락에서 조사하여 제품 혹은 서비스 개선에 유용한 인사이트를 얻는 활동

유저 리서치의 중요성 : 조직 내의 유저 이해도를 높이고 효율적인 커뮤니케이션을 도움

• 유저에 대한 이해도 강화
  • 유저의 행동과 동기를 파악할 수 있다.
  • 해결해야 할 새로운 문제를 발견할 수 있다.
• 효율적인 커뮤니케이션 도구
  • 의사 결정의 근거를 마련할 수 있다.
  • 사전에 문제를 미리 발견하고 수정 비용을 절감할 수 있다.

 

2. 유저 리서치 종류와 목적

유저 리서치 종류

• 더불어 비즈니스 관점에서 자사 서비스의 포지셔닝 전략을 수립하기 위한 데스크 리서치로 마켓 리서치, 경쟁사 분석이 주로 이루어짐

유저 리서치 목적

• 상호보완적이기 때문에 함께 진행하면 시너지를 낼 수 있다.

 

 1) 정성적 리서치

소수 유저를 대상으로 하기 때문에 모든 유저를 대표하기는 어려움

• 유저의 생각, 의견, 감정을 이해하여 "왜(Why)"에 대한 심층적인 인사이트를 얻는 것이 목적
• 대표적인 활동 : 심층 인터뷰, 포커스 그룹, VoC 분석

 

 2) 정량적 리서치

“왜(Why)”에 대한 근본적인 원인을 파악하기는 어려움

• 유저의 행동 기반의 통계 데이터를 분석하여 "무엇(What)"과 “얼마나(How much/many)”에 대한 답을 얻는 것이 목적임
• 대표적인 활동 : 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스

 

2. 데스크 리서치 : 마켓 리서치, 경쟁사 분석

1) 마켓 리서치

• 거시적 관점에서 자사 서비스의 시장 현황을 파악하는 것은 비즈니스 이해를 높이는 핵심 과정

시장 규모 및 성장 동향

• 특정 시장의 유저 수요와 성장 가능성을 예측하며, 성장 경로와 미래 가능성을 평가할 수 있다.

수익 구조

• 유저가 가치를 느끼고 지불할 의사가 있는 부분을 파악하고, 결제 및 구매 관련 유저 경험을 평가하여 개선하는 데 도움이 됨.

법적 제약

• 소비자 권리와 보호 사항을 고려하여 디자인에 반영하며, 국제 시장 진입 시 발생 가능한 법적 문제를 예측하고 대비할 수 있다.

 

2) 경쟁사 분석

경쟁사 선정

• 직접 경쟁사 : 자사 서비스와 동일한 산업군에서 유사한 가격대로 형성되어 있는 서비스
• 간접 경쟁사 : 자사 서비스를 대체하여 사용될 가능성이 있는 모든 서비스

SWOT 분석

• 서비스의 강점(Strength), 약점(Weakness), 기회(Opportunity), 위험(Threat)을 파악하는 분석 도구

포지셔닝 맵핑

• 경쟁사와 자사 서비스가 유저 인식 속에서 차지하는 고유한 위치를 시각적으로 나타내는 분석 도구

 

3. 정성적 리서치 : 심층 인터뷰, 포커스 그룹, VoC 분석

1) 심층 인터뷰

• 유저로부터 대중 앞에서 털어놓기 어려운 개인적인 이야기를 들을 수 있다.
• 1:1로 유저에게 질문하고 답변을 들으면서, 특정 주제에 대한 깊이 있는 인사이트를 얻는 리서치 방법
• 인터뷰에 들어가기 전에 인터뷰 목적, 인터뷰 대상의 특성, 질문 리스트, 유의사항 등을 포함한 인터뷰 가이드를 미리 작성해두는 것을 추천

심층 인터뷰 준비하기

• 인터뷰 목적 설정
  • 인터뷰를 통해 어떤 문제를 이해하거나 발견하고 싶은지 정함
  • 어떤 정보를 수집하고자 하는 지 정함
  • 인터뷰 목적이 모호하면 인터뷰를 진행하면서 방향성이 흔들릴 수 있기 때문에 명확하게 정의하는 것이 중요
  • 예를 들어, 유저들의 신기능에 대한 만족도와 불만족 요인을 파악하여 제품 경험을 개선하고자 함
• 대상자 선정
  • 어떤 그룹의 유저를 인터뷰하는 것이 인터뷰의 목적에 부합할 지 고려함
  • 인터뷰 목적과 관련된 유저의 행동 패턴 및 이용 습관을 고려함
  • 예를 들어, 인터뷰 목적이 배달 서비스의 개선이라면 주 2회 이상의 배달 서비스 사용 경험이 있어야 한다는 기준을 세울 수 있음
• 리크루팅
  • 인터뷰 목적, 방식, 일정, 보상 등에 대한 정보가 포함된 공지를 함
  • 필요한 경우 지원자의 적합 여부를 사전 질문 등을 통해 스크리닝함
• 질문지 작성
  • 주요 질문을 리스트업하고 질문할 순서를 조정
  • 아이스 브레이킹 질문 → 답을 바로 떠올릴 수 있는 질문 → 고민이 필요한 질문 → 마무리 질문 순으로 배치하여 자연스러운 흐름을 만들 수 있음

실제 인터뷰 전에 준비 과정에서 최소 한 번의 파일럿 인터뷰를 해보는 것을 추천

파일럿 인터뷰란?
- 친구나 동료, 혹은 타겟 유저를 모집하여 인터뷰를 예행 연습해보는 것
- 질문에 오해나 혼란의 소지가 있는지, 질문 중 추가/제거할 것이 있는지, 질문의 순서가 자연스러운지 등을 검토함

• 아이스브레이킹 질문 (약 10분)
  • 유저의 배경에 대해 이해도를 높이는 질문으로 시작하는 것을 추천
  • 사전 질문이 있었다면, 해당 설문과 관련된 질문을 포함할 수도 있음
• 답을 바로 떠올릴 수 있는 질문 (약 15~20분)
  • 인터뷰이가 의견을 정리해서 전달해야하는 질문보다, 바로 대답할 수 있는 질문 위주로 구성하는 것을 추천
• 고민이 필요한 질문 (약 20~25분)
  • 인터뷰이가 바로 떠올리지 못할 경우, 화면을 보면서 대화를 이어나갈 수 있음
  • 답변 일관성을 확인하기 위해 중복 질문을 활용하기도 함
• 마무리 질문 (10분)
  • 시간 관계상 답변을 다 하지 못했거나 답변 중에 떠오른 내용을 파악할 수 있음
  • 예상하지 못했던 좋은 인사이트를 발견할 수도 있기 때문에 인터뷰 종료 10분 전 쯤에 시간 여유를 두고 질문하는 것을 추천

심층 인터뷰 진행 TIP
인터뷰이의 집중도를 고려하여 소요 시간은 보통 1시간 내외 기준으로 진행되며, 상황에 따라 유연하게 조절하는 것이 좋음
- 라포 형성을 위해 적절한 언어적/비언어적 표현을 활용
- 모든 질문을 한번에 몰아서 하지 않고, 꼬리 질문을 활용
- 네/아니오와 같은 답변이 돌아올 닫힌 질문을 피하는 것이 좋음
- 구체적인 해결책에 대해 묻거나, 유도하는 질문을 하지 말아야 함

 

2) 포커스 그룹

• 6~9명의 유저를 모더레이터가 동시에 인터뷰하는 리서치 방법으로, 온라인에서 운영하는 경우 시간 효율적일 수 있음

참여자들이 한 가지 의견에 앵커링되는 것을 경계해야 함.

• 참가자의 의견에 중립적으로 대해야 함
• 특정 참가자가 지나치게 말이 많거나 조용할 경우 균형을 맞추면 좋음
• 제한된 시간 안에 질문별로 적절한 시간을 할애하는 것이 중요
• 참가자들의 비언어적 신호를 주의깊게 관찰해야 함

3) VoC 분석

다양한 고객 채널로 유입되는 유저 보이스 원문을 검토하며 유저를 깊이 이해할 수 있음.

• 고객센터로 인입된 불만 / 건의 / 문의 사항, 앱스토어 리뷰 등을 수집하여 분석하는 리서치 방법
• 수집한 유저 보이스에 태그를 부여하고 주간 또는 월간 단위로 통계를 확인하는 과정에서 정량적 리서치로 확장될 수 있음

4) 유용한 툴 소개

대표적인 정성적 리서치 툴로 Dovetail, Condens, Notably 가 있음.

• 인터뷰 내용을 효율적으로 도큐먼팅하고 태그 기반으로 분류하여 분석할 수 있음
• 국내 무료 서비스로는 클로바노트를 활용해 볼 수 있음.