[UX/UI] UX 기획 및 리서치 4주차 강의 요약 - 1

1. UX 기획 첫 단추 : 문제 정의 및 가설 수립

1) 문제 정의

유저 리서치를 통해 도출한 제품의 현재 문제점을 특정하는 단계

• 해결해야 할 문제가 무엇인지를 정의
• 문제의 크기를 정량화된 수치로 파악
• 왜 문제로 정의했는지 충분한 근거가 있어야 함.
• 문제 발생 원인에 대한 근거 데이터를 파악

✅ 문제 정의 예시 → 회원가입 화면에서의 문제 정의 과정

🔍 문제
- 유저의 40%가 회원가입을 완료하지 않고 중도에 이탈하는 문제가 있어요.

🔍 문제로 정의한 이유 (유저 경험 관점과 비즈니스 관점을 함께 생각해보는 것을 추천)

1) 유저 경험 관점
- 회원가입은 제품의 초기 진입점 중 하나로, 유저가 제품을 처음 경험하는 단계. 여기에서 유저가 얼마나 수월하게 진입하느냐가 전반적인 유저 경험에 큰 영향을 미칠 수 있기 때문에 이 부분에서의 개선이 필요

2) 비즈니스 관점
- 많은 유저가 회원가입 중 이탈한다면, 효과적인 유저 획득이 어려워져서 잠재적인 유저 손실로 이어질 수 있어요.

🔍 근거 데이터 (유저 행동 데이터, 인터뷰 등을 통해 문제 발생 원인에 대한 힌트를 찾을 수 있음)

1) 회원가입을 위해 한 번에 입력해야 하는 정보가 많아서 유저가 부담감을 느끼고 있어요.
    - 힌트 : 이탈하는 유저 중 65%가 정보를 모두 입력하기 전에 이탈하고 있어요.

2) 약관 동의가 왜 필요한지에 대한 명확한 안내가 없어서 유저가 프라이버시 침해에 대한 불안감을 느끼고 있어요.
    - 힌트1 : 이탈하는 유저 중 20%가 정보 입력 후 약관 동의 전에 이탈하고 있어요.
    - 힌트2 : 인터뷰에 따르면 유저들은 약관 동의 시 개인정보가 수집되는데 그에 대한 설명이 불충분하다고 느꼈어요.

3) 회원 가입을 위한 정보 입력과 약관 동의가 동시에 이루어져서 유저가 복잡하다고 느끼고 있어요.
    - 힌트 : 인터뷰에 따르면 유저들은 첫 눈에 보기에 해야하는 게 많아보여서 귀찮다고 느꼈어요.

 

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2) 가설 수립

특정 문제에 대한 가정을 명확하게 정의하고 검증 가능한 형태로 제시하는 단계

• 가설 설정
  • 작은 문제부터 큰 문제까지 모두 가설을 통해 검증할 수 있어요. 다만, 문제를 하나의 아이디어로 한 번에 해결하는 것은 어려운 일
  • 가설은 개선을 시도하고자 하는 부분에 초점을 맞추어 1) 어떤 변경을 통해 2) 어떤 결과를 얻고자 하는지 담고 있어야 함.
• 가설 검증
  • 가설을 어떻게 검증할 것인지 검증 방법을 선정함.
  • 가설을 검증할 수 있는 올바른 모니터링 지표를 설정함.

 

✅ 좋은 가설의 요건

• 목표 지향
  • 가설은 특정 목표를 달성하기 위한 것이어야 함.
  • 여기서 목표는 유저 경험 개선이나 유저가 가진 문제 해결과 관련 있어야 함.
• 구체성과 명확성
  • 불확실한 용어나 추상적인 문구는 피해야 함.
  • 구체적인 결과물을 예측할 수 있도록 해야 함.
• 측정 가능성
  • 가설은 검증 가능하고 측정 가능해야 함.
  • 지표를 통해 성공과 실패를 측정할 수 있어야 함.

 

✅ 가설 수립 예시 → 회원가입 화면에서의 문제를 바탕으로 가설을 수립하는 과정

🔍 가설
- 회원 가입을 시도하는 유저가 한 번에 한 정보만 입력할 수 있도록 하면, 더 많은 유저가 회원 가입을 완료할 것이다.

🔍 검증 방법 → A/B 테스트
- A안 : 기존 안 노출
- B안 : 한 번에 한 정보만 입력할 수 있도록 하는 새로운 안 노출

🔍 모니터링 지표

1) 성공 지표 (Success Metric) : 이탈율
- 이탈율이 B군에서 30% 이내일 경우 성공한 것으로 볼 거예요.

2) 가드레일 지표 (Guardrail Metric) : 구매 전환율, 소요 시간, 단계 완료율
- B군에서 구매 전환율이 5% 이상 낮을 경우 성공 지표를 달성하더라도 전면 적용은 고민해봐야 합니다.
- B군에서 소요 시간이 5% 이상 길 경우 성공 지표를 달성하더라도 전면 적용은 고민해봐야 합니다.
- B군에서 단계 완료율이 10% 이상 낮을 경우 성공 지표를 달성하더라도 전면 적용은 고민해봐야 합니다.

• 성공 지표란? → 가설을 검증할 수 있는 지표
• 가드레일 지표란? → 조직 전체에서 중요하게 고려하는 지표, 혹은 해당 실험으로 부정적인 영향을 받을 수 있는 지표

 

Q. 성공 지표는 얼마나 높으면 성공적이고, 가드레일 지표는 얼마나 낮을 때 부정적일까요?

• 어떤 기준으로 성공과 실패를 정의하느냐에 따라 천차만별이 될 수 있음.
• 테스트 결과에 따른 액션을 고려할 때 토론이 이어지는 경우가 많음.
• 산업 표준 자료, 유사 프로젝트의 결과 비교, 프로젝트의 성격, 비즈니스 목표, 이해 관계자의 기대치 등을 종합적으로 고려하게 .
• 예를 들어, 비즈니스 목표로 매출 추세 유지가 중요한 회사의 경우 성공 지표인 리텐션이 5% 오르더라도, 가드레일 지표인 매출이 0.1% 하락한다면 전면 적용을 결정하지 않을 수도 있음.

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3) 원페이저(1 Pager) 작성

정의한 문제와 가설을 중점으로 실험의 방향성과 목적을 한 눈에 파악할 수 있도록 정리하는 단계

• 이 단계에서부터 다양한 이해관계자들과의 논의가 시작됨.
• 논의를 진행해나가면서 원페이저는 계속 수정/보완되고, 더 다양한 정보들을 담게됨.
• 회사에서 중요하게 생각하는 가치에 따라 원페이저에 담기는 내용이나 명칭은 조금씩 다를 수 있음.

✅ 원페이저 초안 예시

해결해야 할 문제의 성격에 따라 포함되는 내용은 더 많아질 수 있으며, 논의 과정에서 디자인 솔루션, 실험 기간, 예상 일정 등에 대한 내용이 구체화 됨

 

2. UX 기획 구체화 : 유저 사용 맥락 반영

1) 유저 시나리오 (User Scenario)

제품 또는 서비스에 대한 유저 경험을 스토리텔링으로 기술하는 방법

• 디자인 초기 단계에서 유저에 대한 공감을 바탕으로 유저 중심의 솔루션을 찾을 때 활용함.
• 유저 페르소나와 결합하여 작성하면 유저의 동기와 목표를 감성적으로 이해하는 데 도움이 됨.

• 유저 시나리오의 구성 요소
  • 유저 : 유저 페르소나
  • 목표 : 무엇을 달성하려고 하나요?
  • 동기 : 왜 달성하려고 하나요?
  • 외부 요소 : 어떤 것에 영향을 받나요? ex) 사용 상황, 사용 시간 등

✅ 유저 시나리오 예시 → 버티컬* 커머스 서비스를 사용하는 유저의 시나리오

* 버티컬 커머스란? : 특정 카테고리를 중점적으로 다루는 온라인 쇼핑 전문몰을 말해요. 예를 들어, 무신사는 패션 전문 버티컬 커머스

🔍 유저
홈트를 즐기고 건강에 관심 있는 30대 직장인 여성 클레어

🔍 목표
건강과 관련된 제품을 효율적으로 온라인으로 구매하고, 홈트 공간을 더욱 효과적으로 꾸미기

🔍 동기
품질높은 건강 제품과 홈트를 위한 트렌디하고 기능적인 아이템을 갖고 싶어요.

🔍 외부 요소
평소 때는 구매를 하지 않지만, 오늘 블랙프라이데이 할인 쿠폰을 받았어요. 눈독 들이고 있던 요가블럭이 마침 78% 할인된 가격에 판매되고 있어서 얼른 쿠폰까지 적용하여 저렴하게 구매해요.

 

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2) 고객 여정 지도 (Customer Journey Map)

제품 또는 서비스를 유저가 이용하는 흐름을 시각화하여 분석하는 방법

• 타임라인에 따른 유저의 여정을 시각적으로 표현하여 특정 시점에서의 경험을 파악하고 개선점을 찾을 때 활용함.
• 전체 유저 경험을 한눈에 파악할 수 있음.

고객 여정 지도의 구성 요소 

이미지 출처 : 닐슨 노먼 그룹

🔍 Zone A : 관점

1. 유저 페르소나 : 여정을 체험하는 유저
    → 예시) 야근을 자주하는 20대 회사원 유진

2. 유저 시나리오 : 여정 지도가 다루는 상황 묘사, 유저의 목표와 기대치와 연결
    → 예시) 카카오T로 택시를 호출하여 편리하게 집에 돌아가고 싶어해요. 얼른 빨리 집에 돌아가서 쉬고 싶은 마음 뿐이에요.
                  그런데 시간대가 밤이라서 편리한 호출과 안전한 운행을 기대하고 있어요.

🔍 Zone B : 경험

3. 여정 단계 : 타임라인 기반으로 분류

    → 예시) 호출 및 대기 단계, 픽업 단계, 이동 단계, 도착 및 결제 단계

4. 행동 : 유저가 특정 단계에서 취하는 행동

    → 예시) 호출 시 앱을 열어 목적지를 입력하고 택시를 호출해요. 이동 중 휴대폰이나 업무에 전념하거나 휴식을 취해요, 결제 시 앱을 통해 간편하게 결제를 진행하고 리뷰를 남겨요.

5. 생각 : 유저의 생각, 질문, 동기, 정보에 대한 니즈

    → 예시) 호출 시 택시가 빨리왔으면 좋겠다고 생각해요. 이동 중 길이 많이 안 막히길 바라면서 끝내지 못한 업무를 계속 생각해요. 결제 시 등록된 카드에 잔액이 남아있는지 잠시 생각해요.

6. 감정 : 단계에 걸쳐 단일 선으로 표현

    → 예시) 호출 시 근거리라 배차 거부를 하는 몇몇 택시 때문에 조급해져요. 이동 중에 괜히 길을 빙 둘러가지 않을까 불안해요, 결제 시 할증으로 비싼 택시비 때문에 잠시 당황해요.

🔍 Zone C : 인사이트

7. 기회 : 유저의 경험을 어떻게 최적화할 수 있는지에 대한 인사이트

    → 예시) 할증에 대한 투명성과 다양한 결제 옵션을 제공하면 유진이 더 편리한 결제 경험을 할 수 있을 거예요, 근거리 배차 거부를 최소화한다면 야근하는 유진이 퇴근하기 더 편리할 거예요.

8. 담당 팀이나 부서 : 해당 인사이트를 적용해볼 수 있는 협업자 코멘트

    → 예시) 결제 팀에서 요금 구조를 전달하는 방식과 결제 옵션 다양화를 고려할 수 있어요, 운영 및 품질 담당 팀에서 근거리 운행 거절에 대한 패널티 시스템을 고려할 수 있어요.

 

고객 여정 지도 시각화 방법

• 목적 설정
  • 어떤 유저의 여정을 시각화할 것인지 명확한 목적을 설정함.
• 유저 페르소나 정의
  • 어떤 유저를 대상으로 할 것인지 결정.
  • 유저 페르소나별로 각각의 유저 저니맵이 나올 수 있음.
  • 유저가 여정을 통해 이루고자 하는 목표와 가지고 있는 기대를 작성.
• 여정 단계 분류
  • 유저가 시간의 흐름에 따라 언제 어떤 행동을 하는지 분류.
• 터치 포인트 파악
  • 유저가 제품 또는 서비스와 상호작용 하는 지점, 즉 터치 포인트를 파악.
  • 유저가 터치 포인트에서 어떤 페인 포인트를 가지고 있고, 어떤 감정을 느끼고, 어떤 생각을 하는지 작성.
• 기회 파악
  • 유저의 타임라인별에서 문제를 파악하고, 개선점을 찾음.

 

✅ 고객 여정 지도 예시 1 → 휴대폰 요금제를 바꾸려는 유저의 고객 여정 지도

출처 : 닐슨 노먼 그룹

 

✅ 고객 여정 지도 예시 2 → 우버 앱을 다운로드해서 탑승 경험을 하기까지의 경험을 다루는 고객 여정 지도

이미지 출처 : Erin Balderson

 

이 예시는 실제 화면도 함께 배치하여 전체 흐름을 보여주고 있어요. → 고객 여정 지도는 상황에 맞게 다양하게 변형해서 활용할 수 있음

 

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3) 유저 스토리 (User Story)

특정 기능을 실제 개발 구현 가능한 작은 단위로 기술하는 방법

• 주로 애자일(Agile) 방법론에서 사용됨. 특히 엔지니어가 개발 작업 시 기능을 이해하고 구현하는 데 유용하게 활용.
• 문서에서 일일이 모든 내용을 정의하기에는 한계가 있기 때문에 유저 스토리를 통해 구현할 사항에 대한 구성원 간 합의를 도출함.
• 실무에서는 협업 시 유저 시나리오, 유저 저니맵보다 빈번하게 활용
• 유저 스토리의 구성요소
  • As a {user} : 유저 
  • I want {goal} : 유저가 원하는 기능 또는 행동
  • So that {benefit} : 이를 통해 유저가 얻을 수 있는 이득

 

✅ 유저 스토리 예시 → 커머스 서비스
1) 장바구니

• 로그인한 유저는 나중에 담긴 상품들을 확인하고 구매하기 위해서 장바구니에 상품을 추가할 수 있음

As a
- 로그인한 유저

I want
- 장바구니에 상품을 추가

So that
- 나중에 담긴 상품들을 확인하고 구매하기 위해서

 

 

2) 간편 결제 기능

• 로그인한 유저는 편의성을 누리고 포인트 혜택을 받기 위해서 네이버페이와 카카오페이를 통한 간편결제를 할 수 있

 

As a
- 로그인한 유저

I want
- 네이버페이와 카카오페이를 통한 간편 결제

So that
- 편의성을 누리고 포인트 혜택을 받기 위해서

 

 

✅ (심화) 걸킨 문법을 활용하여 테스트 케이스에 활용하기 좋은 구조로 유저 스토리를 구체화할 수 있음.

• 걸킨 문법 활용하여 유저 스토리 구체화하기
  • 걸킨 문법(Gherkin Syntax)은 유저의 행동에 중점을 맞추어 개발하는 행동 주도 개발(Behavior-Driven Development) 환경에서 널리 활용되는 특수한 문법임.
  • As a, I want, So that만으로는 기능 구현 여부를 명확히 판단하기 어려워서 테스트 케이스를 구체적으로 정의하기 위한 용도로 활용하기도 함.
  • 걸킨 문법을 활용한 유저 스토리 구체화 요소
    • Given {주어진 상황} : 유저에게 주어진 상황 
    • When {조건 및 행동} : 유저의 특정 액션 또는 이벤트
    • Then {결과} : 특정 결과나 상태

✅ 걸킨 문법을 활용한 유저 스토리 예시 → 앞서 작성한 내용을 토대로 걸킨 문법을 활용하여 유저 스토리를 구체화

• 유저의 추가 액션이 있을 경우 And와 Or을 활용하여 표현할 수 있음.
• 한 유저 스토리에 대한 구현에 대한 기준은 여러 개가 될 수 있음.
  • ex) 간편 결제 기능의 경우 결제 실패 케이스 등에 대한 내용도 포함될 수 있음.

 

 

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2024.04.11 - [UXUI 스터디・강의・기록] - [UX/UI] UX 기획 및 리서치 5주차 강의 요약 - 사용성 테스트, 휴리스틱평가 2

[UX/UI] UX 기획 및 리서치 5주차 강의 요약 - 사용성 테스트, 휴리스틱평가 2