[UX/UI] UX 기획 및 리서치 5주차 강의 요약 - 사용성 테스트 1

1. 사용성 테스트의 개념과 중요성

1) 사용성 테스트의 개념

사용성 테스트(Usability Test; UT)는 프로토타입이 있다면 제품 개발 단계 중 언제든 활용할 수 있음

• 유저가 제품이나 서비스를 실제 사용할 때 의도한 시나리오에 따라 테스크를 수행하는 지, 문제점은 없는지 관찰하기 위해 진행.
• 유저가 제품이나 서비스를 사용할 때 어떤 생각을 가지고 어떤 혼란을 겪는지 파악.
• 제품 개선 전에 진행하면 유저가 불편하게 생각하는 부분, 제품 개선 후에 진행하면 유저가 실제 어떻게 사용하는지를 파악

2) 사용성 테스트의 중요성

• 사용성 테스트를 하는 이유는 우리가 사용자가 아니기 때문, 프로젝트에 대해 너무 많이 알기 때문에 편향을 가지고 있음.
• 유저가 화면을 직접 조작하면서 마주치는 문제를 식별할 수 있음. 이를 통해 디자인을 유저 중심적으로 개선하는 데 도움을 받을 수 있음.
• 예산이 제한적이거나 시간이 촉박한 경우에 캐주얼하게 카페에서 진행하는 사용성 테스트로도 유용한 인사이트를 얻을 수 있음.

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2. 사용성 테스트 준비

1) 사용성 테스트의 구성 요소

사용성 테스트(Usability Test; UT)를 진행하기 위해서는 진행자, 테스크, 참가자가 필요

• 진행자 (Moderator)
  • 참가자에게 사용성 테스트의 목적과 절차를 안내.
  • 참가자들이 편안한 분위기에서 자연스럽게 행동할 수 있는 분위기를 조성.
  • 참가자에게 테스크를 지시하고 테스크를 수행하는 참가자를 관찰과 동시에 참가자가 생각하고 있는 것을 말로 표현할 수 있도록 유도.
• 테스크 (Task)
  • 참가자가 테스트 과정 중에 현실적으로 수행할 수 있는 활동으로 구성.
  • 테스크 지시는 참가자에게 구두 또는 안내지로 전달될 수 있음.
  • 참가자가 수행할 테스크를 직접 소리 내어 읽도록 안내하기도 함. 이렇게 하면 참가자는 이해도를 높이고, 관찰자는 현재 진행 중인 테스크를 파악하는 데 도움이 됨.
• 참가자 (Participant)
  • 참가자는 유저를 대표할 수 있어야 함.
  • 이미 출시된 제품에 대한 사용성 테스트를 진행할 때는 참가자가 해당 제품을 사용한 경험이 있거나, 유사한 경험이 있는 것이 좋음.
  • 아직 출시되지 않은 제품에 대한 사용성 테스트를 진행할 때는 참가자가 유저 페르소나와 유사한 특성을 가지고 있어야 함.
  • 프로젝트 지식이 있는 내부 구성원이나 페르소나와 완전히 무관한 사람을 대상으로 테스트를 진행하면 좋은 데이터를 얻을 가능성이 낮아짐.
• 관찰자 (Observer)
  • 사용성 테스트가 진행되는 동안 참가자의 행동과 반응을 관찰하고 기록.
  • 테스트를 진행하는 방에 진행자와 함께 들어가서 기록하기도 하고, 원격으로 참가자의 화면과 참가자를 실시간으로 관찰하면서 기록

 

2) 사용성 테스트 공간 환경 구성

사용성 테스트를 위해 테스트가 진행되는 공간과 실시간으로 관찰할 수 있는 공간이 필요

• 테스트 공간에서 참가자와 진행자가 테스트를 진행.
• 관찰 공간에서 관찰자들이 테스트 공간에서 일어나는 일들을 실시간으로 관찰하고 기록해요. 관찰자들은 참가자가 어떤 말을 하면서 화면을 조작하는 지 알 수 있어야 함.
• 테스트 공간이 따로 구비되어 있는 조직의 경우 단방향 거울을 활용하기도 해요. 관찰 공간과 테스트 공간에는 단방향 거울이 있어서 관찰 공간에서는 테스트 공간을 볼 수 있지만, 테스트 공간에서는 관찰 공간을 볼 수 없음.
• 줌과 구글밋 등을 활용하여 원격에서 사용성 테스트를 진행하기도 해요. 실시간으로 참가자의 얼굴과 참가자가 조작하는 화면을 보면서 진행자가 질문을 할 수 있음.
• 별도의 관찰 공간이 없는 경우 테스트 공간에 진행자와 서기를 담당하는 관찰자 1명이 들어가기도 함.

 

3) 사용성 테스트 준비하기

준비 과정에서 파일럿 테스트를 최소 1회 시행하는 것을 추천

• 사용성 테스트 목적 설정
  • 사용성 테스트를 통해서 확인하고 싶은 사항을 정함.
• 참여자 리크루팅 & 스크리닝
  • 사용성 테스트의 목적, 방식, 일정, 보상 등에 대한 정보가 포함된 공지를 함.
  • 필요한 경우 지원자의 적합 여부를 사전 질문 등을 통해 스크리닝함.
• 테스크 선정
  • 실제 사용성 테스트에서 수행할 수 있는 현실적인 테스크를 선정. 여기에서 테스크란, 유저에게 주어지는 미션같은 것.
  • 예를 들어, 커머스 서비스의 경우 아래와 같은 테스크를 선정할 수 있음.
  • 예시 1) 이전에 구매한 상품의 리뷰를 작성해보세요. / 예시 2) 장바구니에 담겨 있는 상품을 결제해보세요.

• 사용성 테스트 시나리오 작성
  • 여러 개의 테스크들이 모여 사용성 테스트 시나리오가 구성.
  • 사용성 테스트 시나리오에는 테스크의 수행 요청 순서, 후속 질문 리스트 등의 내용이 담김.
• 파일럿 테스트
  • 실제 테스트 환경과 동일한 환경에서 사전 테스트를 진행해보는 것을 의미.
  • 예상치 못한 현장 변수를 미리 확인하고, 제 3자 입장에서 질문 관련 피드백을 받을 수 있음.
  • 테스트 공간에서의 화면과 오디오가 관찰 공간에 실시간으로 잘 송출되는지 체크.
  • 사용성 테스트 총 소요 시간은 적절한지 체크.
  • 무의식적으로 전문 용어를 사용하지 않는지 피드백을 받아보도록 함.

 

✅ 사용성 테스트 시나리오 예시 → 진행자가 어떤 절차에 따라 테스트를 진행할 것인지 참조할 수 있는 가이드 문서

• 분위기를 편안하게 만들기 위해 참가자에게 아이스브레이킹 질문을 한 후 테스트를 시작하는 것을 추천.
• 테스크 수행 순서의 경우 참가자가 순서대로 진행하기 용이한 순서대로 현장 상황을 고려하여 구성하는 것을 추천.
• 참가자에게 미리 공유된 시간 내에 마무리할 수 있도록 시간을 고려하여 테스크와 질문을 구성해야 함.

 

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3. 사용성 테스트 실행

1) 사용성 테스트 실행 과정

총 1시간 내외로 구성하는 것이 적절

• 사용성 테스트 안내
  • 사용성 테스트의 목적, 진행 방법, 주의 사항에 대해 안내.
  • 영상/사진 촬영 동의 여부를 체크하고, 기밀 프로젝트인 경우 보안 서약서를 작성.
• 테스크 안내
  • 참가자가 수행해야 할 테스크를 알려줌.
• 테스크 수행 & Think Aloud
  • 참가자는 안내받은 테스크를 수행.
  • 이 때, 진행자는 참가자에게 테스크를 수행할 때 자신의 생각과 감정을 말로 표현해줄 것을 요청.
• 사후 인터뷰
  • 사후 인터뷰를 진행하면서 이용 만족도를 측정.
  • 사후 인터뷰를 통해 참가자가 테스크 수행 전에 기대했던 것이 수행 후와 비교했을 때 어느 정도 차이가 있는지, 불편하게 하는 오류 요인은 무엇이 있는지 등을 파악.
  • 사후 인터뷰는 각 테스크가 종료된 직후에 진행하는 것이 바람직함.
• 마무리
  • 참가자에게 테스트 종료를 알리고, 참여 보상을 증정.

관찰자로 참여하는 인원의 경우에도 테스트에 들어가기 전에 사용성 테스트 시나리오를 숙지하고 있는 것이 바람직함.

 

 

2) Think Aloud 이해하기

테스크를 수행하면서 머릿속에서 어떤 생각이 드는 지 말로 표현하도록 하는 방법

• Think Aloud를 통해 얻을 수 있는 정보 예시.
  • 유저가 메뉴나 버튼, 아이콘을 클릭한 의도
  • 어떤 행동을 했을 때 기대하는 결과값
  • 테스크 수행 중 유저가 겪는 어려움
  • 테스크 수행 중 유저가 실수를 한 이유
• 유저의 실제 의도와 인지 과정을 이해하고 설계에 반영할 수 있다는 장점.
• 편안한 분위기에서 자연스럽게 생각을 말할 수 있는 분위기를 조성하는 것이 중요.

 

✅ Think Aloud를 진행하는 방법 (보통은 테스크 수행과 Think Aloud를 동시에 진행하는 첫 번째 방식을 채택)

Think Aloud : 테스크 수행과 동시에 진행

장점 : 정보를 찾고자 할 때 참가자의 의도를 명확히 파악할 수 있음.
단점 : 말과 행동을 동시에 하려다보니 수행 집중력이 떨어질 수 있고 진행자가 능숙하지 않다면 실수로 참가자에게 다음 행동을 암시하는 힌트를 줄 수 있음.

Retrospective Think Aloud :테스크 종료 후 기억을 되살리며 진행.

장점 : 테스크 수행 중에는 테스크에만 집중할 수 있음.
단점 : 이전에 한 행위를 기억 못 할 수 있어요. 사소한 오류에 대해 적극적으로 표현하지 않으려는 경향이 있음

 

✅ Think Aloud 유의사항

테스트 중에는 참가자가 말을 많이 하도록 유도

• 중간에 참가자가 질문을 할 때 최대한 답변을 주지 않아야 함.
• 중간에 참가자가 실수를 한다고 해서 힌트를 주거나 고치려고 하지 말아야 함.
• “왜 그렇게 생각하세요?”, “어떻게 해야할 것 같으세요?” 등의 열린 질문으로 참가자의 생각을 알아보는 것이 바람직함.